Peter Hofmann, pensionierter Informatiker, hat in seinem Leben schon Hunderte von Tonerpatronen gewechselt. Als vor einigen Monaten  bei seinem Samsung-Laserdrucker (Model CLX-2160) zu Hause die Farbe ausgeht, ersetzt er den Toner mit einer originalen Ersatzpatrone von Samsung. Das Gerät druckt daraufhin wieder tadellos.

Ein Monat nach Garantieablauf

In der Toner-Verpackung findet Hofmann den Hinweis auf ein Software-Update. Dieses soll die Druckqualität verbessern. Doch statt schärfer zu drucken gibt das Gerät nach Installation des Updates komplett den Geist auf. Beim Einschalten rattert es nur noch laut. Und das einen Monat nach Ablauf der Garantiefrist. 

Die Samsung Support-Hotline in Berlin weiss keine Lösung für das Problem und empfiehlt Peter Hofmann, den Drucker ins Samsung Service-Center nach Wädenswil zu bringen, zu einem Partner-Betrieb von Samsung. Dort könne man die ursprüngliche Software wieder herstellen. Dies koste jedoch zwischen 150 und 200 Franken, erklärt das Service-Center am Telefon. Gratis könne man das nur auf ausdrücklichen Auftrag von Samsung hin erledigen.

Nur Fachpersonen dürfen Toner auswechseln

Peter Hofmann fühlt sich verschaukelt und will nicht für einen Fehler bezahlen, den nicht er verursacht hat, sondern das Software-Update.  Er beschwert sich erneut beim Samsung-Support und erhält dort nach langem Warten einen erstaunlichen Bescheid: «Das eigenmächtige Wechseln des Toners ist ein Eingriff im Gerät durch eine nicht autorisierte Person», schreibt das Samsung Electronic Service Team. Deshalb gebe es in diesem konkreten Fall keine Kulanz.

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In der Bedienungsanleitung wird dem Laien erklärt wie's geht

Mit anderen Worten: Peter Hofmann hätte den Toner nicht selber wechseln dürfen. «Kein Mensch lässt einen Toner von Gerätespezialisten auswechseln!», ärgert sich der pensionierte Informatiker. Zumal in der Bedienungsanleitung in Wort und Bild genau  beschrieben ist, wie man Toner-Kartuschen austauschen kann. Eine Kopie dieser Anleitung schickt Peter Hofmann dem Samsung-Support. Das war im Februar. Seitdem hat er vom Samsung-Service nichts mehr gehört. «Das ist ein miserabler Kundenservice», ärgert sich Hofmann.

Samsung lenkt dank «Kassensturz» doch noch ein

Alles nur ein Missverständnis, sagt dazu Alexander Tschobokdji, Sprecher von Samsung-Schweiz. Die Aussage, dass Samsung keine Haftung übernehme, wenn Kunden den Toner selber auswechseln, sei falsch.  Dies gelte nur dann, wenn keine Original-Patronen verwendet würden. Peter Hofmann habe es aber abgelehnt, den Drucker zur kostenlosen Begutachtung ins Service-Center zu bringen.

Hofmann widerspricht: Von einer kostenlosen Reparatur-Offerte sei nie die Rede gewesen. Im Gegenteil: «Ich hätte das Gerät selber von Aarau nach Wädenswil bringen müssen und  mindestens 150 Franken bezahlen sollen.»

Nach der Anfrage von «Kassensturz» will Samsung den Drucker nun doch gratis reparieren – aus Kulanz. Auf die Frage, warum  dies nun plötzlich möglich sei, meint der  Samsung-Sprecher lediglich: «Wir denken, das ist ein faires Angebot.»